Der Kunde ist König!

Wenn der Kunde zweimal klingelt

Im Zuge der Einführung eines systematischen Qualitätsmanagements standen wir vor der Frage, wie wir zukünftig die Meinungen, Anregungen und Kritiken der von uns betreuten Menschen, von Mitgliedern und Partnern aufnehmen und bearbeiten wollen. In der internationalen Norm heißt es dazu ganz sachlich: "In den meisten Fällen bezeichnet man die systematische Erfassung von Rückmeldungen der Kunden als Beschwerdemanagement." Dieser Begriff war uns zu einseitig, und wir suchten eine andere Bezeichnung für das, was wir regeln wollten. Das Verfahren nennen wir "Umgang mit Kundenäußerungen". Nur Wortspielerei? Nein, das wäre zu einfach. Beschwerden, sich beschweren, das klingt nach Meckern, Nörgeln, Schimpfen, sich gegenseitig das Leben schwer machen. So nicht bei uns, nicht mit uns. Wir wollen in einen Dialog treten, Erwartungen aufnehmen, Hinweise ernst nehmen, uns über Lob freuen und Kritik annehmen. Unsere Arbeit vollzieht sich nun einmal in der Öffentlichkeit und wird deshalb auch öffentlich wahrgenommen.

Das Verfahren "Umgang mit Kundenäußerungen" gilt seit Juli 2003 als Regelung, die in allen Zentren und für jeden Mitarbeiter gültig ist. Die Äußerungen von Kunden werden erfasst und in einer vorgeschriebenen Weise weitergeleitet, bearbeitet und dokumentiert. Dieser innere Vorgang interessiert den Kunden weniger oder gar nicht, er möchte in einer angemessenen Zeit eine Antwort haben. Wenn der Kunde zweimal klingelt, anrufen oder schreiben muss, dann ist dies einmal zuviel. Wir haben uns in der Verfahrensregelung darauf geeinigt, dass der Kunde innerhalb von sieben Tagen eine Antwort, auf jeden Fall aber einen Zwischenbescheid erhalten muss. Der Kunde hat nicht immer Recht, aber er hat immer ein Recht auf Information und vor allem darauf, dass er mit seiner Frage, seinem Ärger, seiner Unsicherheit ernst genommen wird.